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Das Ziel des Kunden
Ein Wellness-Unternehmen brauchte eine klare Customer Journey – von der Anmeldung über Beratungen und Check-ups bis zu Informationen zum Treueprogramm. Das Team nutzte Trello bereits für die Kundenbetreuung. Ich habe den Kommunikationsprozess genau um diesen bestehenden Ablauf herum gebaut – mit Make.com, E-Mail und WhatsApp Business Cloud.
Die Herausforderung
Die Journey kombinierte zwei Arten von Auslösern: verstrichene Zeit und tatsächlich geführte Kundengespräche. Manche Nachrichten sollten einen, zwei oder 28 Tage warten. Andere durften erst starten, nachdem das Team bestätigt hatte, dass eine Beratung wirklich stattgefunden hat. Meine Aufgabe: diese Schritte verbinden und die tägliche Arbeit des Teams trotzdem einfach halten.
Der Workflow
Drei bewusste Kartenbewegungen in Trello starten die jeweilige Phase:
- Kundenanmeldung: Die Karte wandert in die Onboarding-Liste, Make sendet die Willkommens-E-Mail. Liegt eine WhatsApp-Einwilligung vor, wird zusätzlich eine Einladung zur Beratung für den nächsten Tag geplant.
- Erstberatung abgeschlossen: Das Team verschiebt die Karte in die Beratungsliste. Make sendet die Follow-up-E-Mail und plant eine WhatsApp-Einladung zum Check-up in 28 Tagen.
- Check-up abgeschlossen: Die Karte wandert in die Liste für das Treueprogramm. Make plant eine E-Mail für zwei Tage später – mit Erklärung, Anleitungsvideo und Einladung zum Einrichtungsgespräch.
So ist die Automation aufgebaut
Ich habe vier Make-Szenarien gebaut: drei für die Phasenwechsel und einen gemeinsamen Dispatcher für verzögerte Nachrichten. Trello-Labels markieren die ausstehende Nachricht, Fälligkeitsdaten steuern, wann sie gesendet werden darf. Vor jeder WhatsApp-Nachricht prüft der Workflow die hinterlegte Einwilligung.
Test und Validierung
Die komplette Journey habe ich mit einer eigenen Testkarte geprüft. Um die verzögerten Pfade nicht 28 Tage abwarten zu müssen, habe ich die Fälligkeitsdaten vorgezogen und die Szenarien manuell ausgeführt. Alle fünf Kommunikationsschritte funktionierten:
- drei E-Mails zugestellt
- zwei WhatsApp-Nachrichten zugestellt
- Labels und Fälligkeitsdaten wie erwartet aktualisiert
Der Nutzen
Das Team hat drei klare Aufgaben: Kundendaten pflegen, Gespräche führen und Karten weiterschieben. Die Automation verknüpft diese Aktionen mit den passenden Nachrichten und Wartezeiten – direkt in dem Tool, das das Team ohnehin nutzt.
Meine Rolle: Workflow-Design, Umsetzung in Make.com, Nachrichtenformatierung und Funktionstests. Tools: Trello, Make.com, SMTP-E-Mail, WhatsApp Business Cloud.
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